Quejas y sugerencias

Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora, que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público.

Según lo dispuesto en el artículo 15 del Real Decreto 951/2005 , de 29 de julio Nueva ventana , por el que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.

Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Asimismo, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen en la formulación de sus quejas y sugerencias.

En el ámbito del Instituto de Salud Carlos III, y conforme a lo que se recoge Resolución de 9 de febrero de 2010, del Instituto de Salud Carlos III, por la que se crea la Sede Electrónica del Instituto de Salud Carlos III Nueva ventana , los medios disponibles para la formulación de quejas y sugerencias en relación con el contenido, gestión y servicios ofrecidos en la sede que se crean en la presente Orden, es el siguiente:

Presentación por medios telemáticos

No se considerarán medios para la formulación de quejas y sugerencias los servicios de asesoramiento electrónico al usuario para la correcta utilización de la sede, sin perjuicio de su obligación, cuando existan, de atender los problemas que susciten los ciudadanos.

Acceso a la presentación por medios telemáticos Nueva ventana

Presentación por medios presenciales o postales

Las quejas y sugerencias pueden ser presentadas de forma presencial, mediante la cumplimentación del formulario correspondiente. O mediante correo postal, en el cual se hará constar el nombre, apellidos y domicilio, con el fin de remitirle la copia correspondiente así como la contestación.

Descargar formulario de sugerencias y quejas Nueva ventana

En el formulario que se incluye en este apartado, una vez pulsado, se podrán obtener tantas copias en blanco como estime oportuno para su relleno de forma manual o escribir los datos requeridos y seguidamente obtener el número de copias deseado.

Lugar de presentación:

Registro General: Campus de Chamartín.
C/ Sinesio Delgado, 6 (entrada por Avda. Monforte de Lemos, 5.) 28029 - Madrid
Horario: de 9 a 17:30 horas, de Lunes a Viernes.(De 1 a 31 de agosto: de 8 a 15 horas)
Teléfonos: 91 822 20 02 y 91 822 20 81
Fax: 91 387 77 89
Correo electrónico: registro.general@isciii.es

Contestación

Recibido el formulario, la Unidad Responsable correspondiente deberá informar al ciudadano en el plazo de 20 días hábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

Si transcurrido el plazo no se hubiera obtenido ninguna respuesta, el interesado puede dirigirse a la Inspección General de Servicios, Pº de la Castellana, 162, Planta 12ª, 28071-Madrid, e-mail: inspeccion.qs@mineco.es (Art. 16.3 del R.D. 951/2005), para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

Observaciones

Las quejas formuladas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. La presentación de una queja no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

® Instituto de Salud Carlos III